Bisnis Telekomunikasi, Pelanggan dan Pasar

DIGITAL CAMERAOleh :
Erny Ratnawati, S.Pd
Peneliti sosial dan divisi Litbang dan Komunikasi Pintar Institute -Pintu Indonesia

Tanggal 27 September lalu secara nasional diperingati sebagai Hari Bhakti Pos dan Telekomunikasi (POSTEL). Telekomunikasi sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari dunia modern kita. Masyarakat dunia umumnya dan masyarakat Indonesia khususnya kini tak bisa lagi hidup tanpa telekomunikasi.
Perkembangan dunia telekomunikasi di Indonesia sangat pesat, begitu juga dalam persaingan sesama perusahaan telekomunikasi yang semakin gencar belakangan ini. Dengan meningkatnya pengguna mobile phone dari tahun ke tahun telah mendorong pengguna mobile phone untuk memilih operator seluler yang terbaik untuk mobile phone mereka. Perkembangan tersebut akhirnya menimbulkan persaingan antara para perusahaan operator seluler untuk mendapatkan pengguna operator seluler mereka, Hingga saat ini terdapat tidak kurang dari 10 operator selluler di Indonesia yang saling bersaing untuk mendapatkan konsumen loyalnya.
Namun ditengah gencarnya persaingan perusahaan yang bergerak dibisnis telekomunikasi, beragam celah dan masalah muncul dari keluhan para konsumen bisnis ini. Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) merilis hasil keluhan pelanggan kepada operator. BRTI menerima keluhan pelanggan tersebut dari call center BRTI 159. Lebih dari 5000 keluhan yang dicatat oleh BRTI dalam kurun waktu satu tahun terakhir.
Daftar keluhan pelanggan terhadap layanan operator meliputi  SMS Spam, misalnya pemotongan pulsa, penyedotan pulsa bermotif RBT (Ring Back Tone atau nada sambung)dan kesulitan unreg untuk layanan content provider mencapai 57 persen. Sedangkan untuk kategori Dispute, seperti tarif iklan tidak sesuai janji yang digembar gemborkan di media atau diinformasikan alias banyak syarat dan ketentuan yang berlaku, tetapi tidak diketahui pelanggan. Pelapor atas kasus ini mencapai 21 persen. Selain itu menduduki angka pelapor 14 persen yakni mereka yang mengeluhkan tentang kualitas layanan, seperti kesulitan akses untuk menelepon, SMS, atau koneksi yang lambat atau hilang. Disamping itu kasus penipuan, misalnya permintaan transfer atau isi pulsa. Pelapor atas kasus ini mencapai 6 persen dan keluhan lainnya 2 persen
Berderet daftar keluhan pelanggan tersebut diatas menjadi sebuah bahan evaluasi dimana tanggal 4 september di bulan ini kita juga bertepatan memperingati peringatan hari pelanggan nasional. Dengan melihat laporan laporan tersebut, sudah selayaknya penyedia jasa layanan operator selluler diharapkan kedepan untuk lebih mengerti kebutuhan pelanggan. Operator juga diharapkan bisa lebih terbuka terhadap layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, terutama melalui iklan di media massa baik cetak maupaun elektronik yang banyak dikeluhkan tidak sesuai janji atau hanya sekedar mencuri perhatian publik belaka dan dinilai merugikan konsumen.
Tingkat kepuasan pelanggan berdasarakan data  GfKmengenai kepuasan konsumen di sektor keuangan, telekomunikasi, ritel juga cenderung statis. Hal itu mengharuskan  pelaku bisnis bisnis tersebut diatas untuk berbuat lebih keras lagi untuk menempatkan pelanggan sebagai yang pertama ditengah era media sosial yang menggurita dimana informasi dan komunikasi begitu lebih dekat sehingga memungkinkan para  konsumen untuk mendapatkan informasi maupun testimoni produk ataupun untuk saling mengeluarkan sharing ataupun keluhannya dimedia sosial. Sudah selayaknya para marketer dari perusahaan telekomunikasi menyelaraskan komunikasi merek dengan batas-batas layanan yang mereka berikan dan konsisten untuk benar benar membuktikan pesan yang mereka tawarkan dalam iklan jika tidak ingin ditinggalkan oleh para pelanggannya yang merasa dirugikan . Studi yang dilakukan oleh Engine Service Design terhadap 1.000 orang untuk memilih tiga prioritas layanan pelanggan, mereka menemukan bahwa kebanyakan orang (56%) menginginkan layanan dari merk yang bersikap terbuka dan jujur, dapat dipercaya dan tidak ada yang disembunyikan.Di tempat kedua adalah efisiensi (52%), itu artinya pelayanan yang diberikan harus cepat dan responsif. Prioritas tertinggi ketiga (44%) adalah berpengetahuan sehingga layanan yang disediakan terampil dan kompeten.(data dilansir dari www.marketing.co.id)
Oleh karena itu demikian benar kiranya yang diucapkan oleh James Samperi Direktur Engine Service Design yang dikutip  dalam Marketingweeks bahwa “Brand fall down when they promise the world but can’t follow through on their promises. Di era ini pelanggan memang terbukti cenderung kritis terhadap pesan marketing yang disajikan dan semakin cerdas untuk mengenali merek yang tidak terbuka atau jujur tentang layanan perusahaannya. Dalam akses layanan pun kini pelanggan mengharapkan layanan yang prima. Puluhan cerita kekurangpuasann pelanggan tentang layanan dari beragam operator selluler menghiasi media kita. Minim akses informasi yang lengkap maupun penanganan yang lambat mendominasi apa yang mereka ungkapkan.
Untuk itu, sudah saatnya kini di ulang tahun dan hari bhakti postel Indonesia ini , operator selayaknya fokus pada aset inti mereka, yaitu “pelanggan” – dan  berupaya secara maksimal memberikan nilai yang baik bagi pelanggan. Jika kehilangan fokus dan kontak dengan konsumen, maka dengan mudah para operator ini akan kehilangan pasar. Pasar terus bergerak, sehingga semua mereka harus dapat terus merespon demi menjaga ekspektasi pelanggan.Pelanggan saat ini tinggal dalam konteks real-time, mereka mengharapkan tanggapan secara real-time. Oleh karena itu Perusahaan-perusahaan besar dengan anggarannya yang besar pun sudah selayaknya semakin mengembankankonsep layanan tersebut kepada pelanggan mereka. Dengan menggunakan update media sosial, live chat, dan pesan  teks untuk memungkinkan orang menjangkau layanan pelanggan secara real-time, selain telepon dan e-mail.Untuk operator telepon genggam, pengetahuan mereka mengenai pelanggan, profil pelanggan, bagaimana dan kapan pelanggan, berinteraksi, daya beli, layanan yang relevan dan paket layanan yang sesuai preferensi layanan, serta kemampuan untuk memahami motivasi pelanggan menjadi sebuah dasar yang kuat untuk keunggulan kompetitif.
Umpan balik secara kontinyu adalah suatu upaya yang baik jika dilakukan sehingga jika perusahaan sigap dalam mendengarkan dan menanggapi apa yang pelanggan dengar, itu akan memastikan mereka sejalan dengan kebutuhan  dan sekaligus  harapan pelanggan. Dengan baiknya kualitas layanan yang diberikan operator tentu hal itu juga akan memberikan dampak positif bagi perusahaan operator yang memberikan layanan tersebut. intinya antara masyarakat dan operator akan saling terjadi hubungan yang saling menguntungkan.

                                                       —————————– *** —————————–

Tags: