Rini-melayani-kebutuhan-informasi-dan-pengaduan-dari-warga-
Media center digagas Pemkot Surabaya untuk mengakomodir kebutuhan informasi maupun keluhan warga metropolis. Namun, menjadi petugas media center ternyata bukan perkara mudah. Banyak cerita menarik yang tersembunyi dibaliknya.
Andre Endrayana Sasmita, Kota Surabaya
Surabaya, Bhirawa
Ruangan media center Pemkot Surabaya berukuran 3×6 meter menjadi tempat kerja Rini Endrin Hindarti sejak empat tahun terakhir. Di tempat tersebut, Rini bersama dua rekannya, Baihaqi Ma’ruf dan Tita Ekawati berkewajiban melayani warga yang membutuhkan informasi maupun menyampaikan keluhan kepada Pemkot.
Tatapan Rini saat itu tak lepas dari layar laptop sembari jemari lentiknya menari-nari di atas papan ketik. Raut wajah perempuan kelahiran Sidoarjo 36 tahun silam itu tampak serius.
Maklum, dia baru saja menerima keluhan dari warga dan langsung meneruskannya kepada tim penanganan keluhan dan pengaduan masyarakat (TPKPM) yang ada di masing-masing dinas.
Standar operasional media center memang mengharuskan respon kepada warga selambat-lambatnya 1×24 jam. Untuk itu, petugas dituntut tanggap dan cepat memproses setiap keluhan.
“Yah beginilah pekerjaan kami sehari-hari. Laporan ini sudah kami teruskan kepada TPKPM, sekarang tinggal tunggu jawaban dari dinas terkait,” terang Rini.
Menjadi bagian dari media center Pemkot, menurut Rini, mempunyai tantangan tersendiri. Setiap hari, dia harus bertemu dengan karakter orang yang berbeda-beda. Ada yang kooperatif dan gampang diarahkan, namun ada pula yang keras dan tidak mau menerima masukan.
Menghadapi persoalan tersebut, alumnus Universitas 17 Agustus ini awalnya sempat kewalahan. “Pas pertama kali memang sempat grogi dan takut salah. Tapi, lama-kelamaan sudah terbiasa dan bisa mengatasinya,” tutur Rini sembari mengenang masa-masa awal dirinya bekerja sebagai petugas media center.
Salah satu resep perempuan berjilbab ini agar pelayanannya berjalan dengan baik yakni dengan mengedepankan prinsip 3S (senyum, sapa, salam).
Disamping itu, sharing pengalaman dengan rekan-rekan yang lebih berpengalaman juga diterapkan Rini untuk mengupgrade keterampilannya menghadapi beragam karakter orang.
Sepanjang menjalani karir sebagai petugas media center, Rini sempat beberapa kali mengalami hal-hal lucu. Mulai salah sambung hingga permintaan yang salah alamat.
Pernah suatu saat, Rini menerima penelepon yang minta bantuan booking lapangan futsal. Tentu saja permintaan tersebut tidak bisa ditindaklanjuti karena permohonan informasi atau keluhan kepada media center haruslah yang berkaitan dengan Pemkot Surabaya.
Akhirnya, Rini memberikan pemahaman secara halus dan mengarahkan penelepon tadi untuk langsung berhubungan dengan pengelola lapangan futsal.
Keberadaan media center tampaknya juga dianggap warga mampu menyelesaikan semua masalah. Terbukti, Rini pernah menerima keluhan dari salah seorang warga Dukuh Kupang. Inti permasalahannya adalah pertikaian antar tetangga. Salah satu pihak merasa terganggu dengan pembangunan rumah tetangganya.
Menyikapi hal tersebut, Rini menyarankan agar permasalahan itu diselesaikan melalui RT/RW setempat. Sebab, persoalan semacam itu hendaknya tidak melangkahi peran RT/RW. “Baru kalau tidak bisa diselesaikan pada skala RT/RW, masalah tersebut dibawa ke tingkat kelurahan maupun kecamatan,” ujarnya.
Kendati sudah “kenyang” mengecap omelan warga, Rini tetap memandangnya sebagai suatu pengabdian terhadap pelayanan publik. Kadang kala, rasa kesal dicaci-maki warga terbayar lunas dengan ucapan terima kasih warga lain yang merasa puas akan pelayanan media center.
Bagi penggemar musik rock ini, ada kepuasan tersendiri manakala dia mengetahui persoalan warga sudah terselesaikan. “Setiap persoalan yang selesai menjadi motivasi bagi saya dan rekan-rekan media center untuk terus memberikan yang terbaik bagi warga Surabaya,” imbuh Rini.
Penggemar kuliner bakso ini masih menyimpan harapan untuk media center agar lebih dikenal masyarakat. Untuk itu, Rini sesekali “turun gunung” menyebarkan leaflet langsung saat kegiatan bakti sosial maupun pertunjukan rakyat (pertura).
Rini menjelaskan, masyarakat dapat mengakses media center dengan berbagai cara. Antara lain, melalui akun twitter @sapawargasby dan facebook: sapawarga kota Surabaya. Di samping itu, ada pula hotline 031-5456290 atau 031-5463435. Sedangkan untuk SMS dan WA (WhatsApp) dapat dilayani di nomor 081230257000.
Permohonan informasi dan keluhan juga dapat dilayangkan via email: mediacenterpemkotsby@gmail.com atau lewat website: surabaya.go.id. Bagi masyarakat yang ingin akses langsung bisa datang ke kantor media center, Jl. Jimerto no. 6-8 Surabaya (satu komplek dengan kantor Bagian Humas Pemkot Surabaya). [dre]
