Pelayanan Publik Buruk, Bagaimana Solusinya?

nuriyanto2Oleh:
Nuriyanto
Asisten Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur

Hari ini genap 14 tahun Ombudsman RI didirikan oleh Presiden ke-empat Abdurrahman Wachid melalui Keputusan Presiden No. 44 tahun 2000 tertanggal 10 Maret 2000. Walaupun sudah cukup lama berdiri tapi gaungnya tidak sepopuler KPK yang usianya lebih muda. Mungkin karena kewenangan yang dimilikinya tidak sedahsyat KPK yang mempunyai kewenangan menangkap dan memenjarakan koruptor. Akan tetapi kedua lembaga negara tersebut mempunyai tujuan yang sama yaitu melakukan pengawasan terhadap penyelenggaraan pemerintahan sehingga terwujud pemerintahan yang bersih dan berwibawa. Itu semua dilakukan untuk mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas menuju kesejahteraan rakyat yang dicita-citakan.
Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih sangat memprihatinkan. Pungutan liar dan KKN masih dibudayakan oleh oknum yang hanya mementingkan kebutuhan sendiri, tidak peduli dengan nasib bangsanya. Kondisi ini tecermin dalam peringkat daya saing investasi Indonesia yang masih terpuruk, di antaranya tersaji dalam bahan hasil survey yang dilakukan oleh lembaga-lembaga internasional seperti World Bank’s Report on Doing Business, pada tahun 2013 menempatkan Indonesia berada di urutan 120 dari 189 kawasan ekonomi dan negara dari segi kemudahan berusaha (http://www.doingbusiness.org/rankings). PERC (Political and Economic Risk Consultancy) pada tahun 2013 dalam presentasinya yang berlebel Annual review of corruption in Asiamenempatkan Indonesia sebagai salah satu negara yang sistem hukumnya terburuk ke-2 di atas India di antara 12¬† negara utama di Asia dan sebagainya.
Buruknya sistem penyelenggaraan pelayanan publik sangat berpengaruh terhadap daya saing investasi dan juga berujung pada perkembangan perkonomian Indonesia di mata internasional. Peluang investasi ini bisa menjadi potensi bagi Indonesia di masa mendatang, jika pemerintah mampu memperbaiki performance birokrasi yang kurang bagus dalam perspektif good governance.
Dalam praktiknya, penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan. Maka satu-satunya cara untuk mengentaskan keterpurukan ini haruslah dilakukan reformasi birokrasi. Simpul dari reformasi birokrasi tersebut sebenarnya terletak pada mindset bahwa pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat, sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat dengan tujuan untuk mewujudkan kesejahteraan rakyat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan publik (public services) sangat strategis, karena akan sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat. Dalam hal ini terdapat pola konsepsi pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu yang berbasis pada “birokrasi” dan yang berorientasi pada “demokrasi”.
Peranan Ombudsman
Kewenangan Ombudsman dalam sistem negara hukum Republik Indonesia sebagaimana dapat disimpulkan dari UU No. 37 Tahun 2008 dan UU No. 25 Tahun 2009 adalah fungsi pengawasan pelayanan publik, yang jika ditinjau dari klasifikasinya dalam sistem pengawasan termasuk dalam klasifikasi pengawasan preventif dan represif yang bersifat eksternal.
Guna mendorong terwujudnya pernerintah yang bersih dan berwibawa (clean and strong government). Pelaksanaan kewenangan Ombudsman tersebut harus diletakkan di atas landasan negara hukum yang demokratis. Hal ini dimaksudkan agar pelaksanaan tugas dan fungsi tersebut dapat berjalan secara efektif menuju terwujudnya tujuan penyelenggaraan negara.
Ketua Ombudsman RI periode 2011-2016 Danang Girindrawardana dalam sebuah kesempatan menyatakan tekat untuk mengentaskan Indonesia dari peringkat 100 pada akhir masa jabatannya pada tahun 2016 nanti. Untuk mewujudkan target kinerja tersebut saat ini sedang dilakukan sistemic review terhadap peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan administrasi perijinan penanaman modal baik di pusat maupun di daerah.
Memang hasil sementara banyak sekali peruturan perundang-undangan, terutama peraturan daerah yang menghambat kemudahan berusaha, baik bagi investasi dalam negeri maupun asing. Hal ini terjadi karena terlampau bebasnya derah menentukan kebijakan sebagai dampak dari penerapan otonomi daerah.
Di samping itu sistemic review tersebut juga dilakukan terhadap sarana prasarana investasi, seperti mekanisme pengawasan barang impor yang tidak mempunyai standar pelayanan yang jelas dan tidak memberikan kepastian, terutama mengenai waktu penyelesaian dan biaya yang tidak terukur. Hanya saja karena keterbatasan anggaran dan SDM yang dimiliki Ombudsman maka hanya mampu dilakukan di kota-kota besar seperti Jakarta, Medan, Surabaya dan Makasar.
Secara normatif, menguatnya kedudukan dan fungsi lembaga Ombudsman kiranya dapat mendorong optimalisasi fungsi pengawasan terhadap penyelenggaraan pemerintahan.Hal ini disebabkan pengawasan dari Ombudsman memiliki karakter yang bersifat khusus sesuai dengan karakter dari Ombudsman yang menjunjung tinggi nila-nilai universal.
Sifat pelaksanaan rekomendasi dan saran Ombudsman yang bersifat non-riil yang berbeda dengan sifat eksekusi dalam peradilan umum untuk perkara perdata, membutuhkan dukungan dari fungsi kontrol DPR/DPRD sebagai lembaga perwakilan rakyat yang berwenang melakukan kontrol terhadap kebijakan pemerintah dan diperkuat melalui kesadaran kritis masyarakat untuk berani melaksanakan social control (Tjandra, Riawan, 2009; 222).
Ombudsman dalam pelaksanaan tugas memeriksa laporan, wajib berpedoman pada prinsip independen, non-diskriminasi, tidak memihak dan tidak memungut biaya serta wajib mendengarkan dan mempertimbangkan pendapat para pihak dan mempermudah pelapor. Dengan demikian Ombudsman dalam memeriksa laporan tidak hanya mengutamakan kewenangan yang bersifat memaksa, misalnya pemanggilan, namun Ombudsman dituntut untuk mengutamakan pendekatan persuasif  kepada para pihak agar penyelenggara negara dan pemerintahan mempunyai kesadaran sendiri dapat menyelesaikan laporan atas dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Keberhasilan suatu pengawasan sangat ditentukan oleh prosedur ataupun mekanisme yang digunakan, apabila proses pengawasan berbelit-belit melalui liku-liku yang panjang maka pelaksanaan pengawasan akan beralih dari masalah substansional ke masalah prosedural. Padahal inti persoalan pokok adalah penyimpangan dalam pelayanan umum. Jika pada akhirnya terjebak pada prosedur yang panjang maka akan menghabiskan waktu penyelesaian yang lama sehingga penyimpangan akan terus berlangsung tanpa ada perbaikan dan jalan keluar. Bahkan mungkin sekali akan muncul problem baru yaitu tentang mekanisme itu sendiri. Sesungguhnya suatu prosedur penyelesaian yang singkat dan sederhana di manapun akan lebih efisien. Termasuk dalam aspek ini adalah cara penyelesaian melalui mediasi di mana masing-masing pihak langsung bertemu dan membahas permasalahan sekaligus menentukan jalan keluar terbaik melalui prinsip saling memberi dan saling menerima (win-win solution) (Antonius Sujata, 2002; 73).
Karakteristik Ombudsman, di sisi lain mempunyai kewenangan yang luar biasa untuk melakukan pemanggilan paksa, mempunyai hak imunitas sehingga tidak dapat diperiksa, ditangkap, ditahan bahkan tidak dapat digugat di pengadilan. Namun ciri khas Ombudsman harus menyelesaikan maladministrasi dengan cara-cara yang persuasif. Dengan demikian Ombudsman bukan hanya berperan sebagai “watch dog” (anjing pengawas) yang hanya mengawasi dan menjatuhkan sanksi, oleh karena itu Ombudsman juga harus bermitra dengan instansi pemerintahan untuk melakukan pengawasan dan pembinaan dengan tujuan mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas prima.

Tags: